Les utilisateurs : sources d’innovation

Pourquoi Dyson est-il devenu un des leaders dans la vente d’aspirateurs ?
Tout simplement parce qu’à un moment de sa vie, James Dyson eu besoin d’aspirer une grande quantité de poussière dans sa maison de campagne et que, n’en pouvant plus de changer de sac, il eut l’idée d’un aspirateur sans sac. Etant ingénieur, il le dessina et le mit au point lui-même. Bref, il innova.

Comme on peut le voir à travers cette “success story”, cette innovation est née de la rencontre d’un utilisateur (avec son problème), et d’un ingénieur capable de résoudre le problème (ici la même personne, évidemment). De surcroit, ce dernier croyait, dur comme fer, être capable de trouver une solution : les 5127 prototypes qu’il construisit démontrent bien sa détermination.

Le recueil et le traitement de l’information

Cet exemple montre l’importance d’une bonne écoute des utilisateurs de vos produits ou de votre système d’information. Deux facteurs la favorisent particulièrement :

• un circuit de recueil des demandes d’amélioration efficace : une hotline téléphonique, une page web, des rencontres régulières avec les utilisateurs, les commerciaux, les gens du terrain, …
• une analyse par des personnes pour qui ces demandes ont de l’importance : ces personnes doivent avoir le goût de l’innovation et l’envie d’innover; comprendre les motivations qu’il y a derrière chaque demande pour en discerner tout l’intérêt; être capable de synthétiser, de faire preuve d’empathie pour se mettre à la place de l’utilisateur, …

Un des freins à l’innovation

Le fait que Monsieur Dyson soit à la fois l’utilisateur et l’ingénieur facilita les choses dans son cas : cela eu pour effet de raccourcir le circuit du recueil et l’analyse de la pertinence. Cependant, une fois son invention au point, il butta sur un autre problème : celui de trouver un financement pour produire et distribuer son aspirateur.

On peut faire un parallèle entre des organismes financiers frileux et certains utilisateurs : ils peuvent être des freins à l’innovation. D’où l’importance de sélectionner avec soin des utilisateurs qui sont friands de nouveautés, ceux pour qui innover a de l’importance.
En anglais, on les appelle des “early adopters”. On peut aussi parler de “geeks”.

Ils deviendront les représentants, voire les défenseurs de chaque avancée fonctionnelle. Sans compter qu’il est tellement plus agréable d’innover en étant soutenu par une communauté active d’utilisateurs.