Quelle place pour les utilisateurs dans les projets ?

Les utilisateurs sont souvent les laissés-pour-comptes des projets informatiques (voir l'article les utilisateurs : ces inconnus). Comment leur redonner la place principale ?

Les solutions ne manquent pas. Mais cela passe avant tout par un changement de mentalité.
Il y a une question à poser : "quelles sont les attentes  des utilisateurs ?" Et si on leur demandait !

Quelles sont les attentes des utilisateurs ?

Cette question doit être abordée à chaque fois qu'on envisage d'ajouter une fonctionnalité ou d'améliorer une fonctionnalité existante. Si ce n'est pas un utilisateur expert ou un groupe d'utilisateur qui demande cet investissement, alors il faut se demander sérieusement si on n'est pas en train de se faire plaisir.

Pourquoi on ne demande pas ?

  1. Il y a bien entendu des projets qui découlent d'une vision stratégique. Dans ce cas, bien sûr, le besoin d'évolution ne vient pas de l'utilisateur.
  2. Évidemment, les utilisateurs peuvent souhaiter garder leur outil et sont alors perçus comme un frein au changement.

Cependant, la connaissance précise de l'outil existant et de l'utilisation qui en est faite permet de  limiter le risque de régressions.

Pourquoi demander ?

Chaque utilisateur connait bien son domaine et comment l'outil existant répond à ses besoins. Le fait de lui poser la question permettra non seulement de :

  1. changer de système avec moins de difficultés, en l'impliquant et lui permettant d'être lui même acteur du changement;
  2. mais aussi de découvrir des aspects cachés de l'outil existant, voir des utilisations détournées.

Comprendre son métier doit être la préoccupation principale. Ses attentes doivent être découvertes puis formalisées d'une manière précise. Un simple cahier des charges ne suffit pas. Il faut écrire des cas d'utilisations précis.

Conclusion

Nous l'avons vu :

  • les utilisateurs sont souvent ignorés dès le début du projet.
  • Les inclure dans le processus passe par un changement de mentalité.
  • Rechercher et s'appuyer sur qui possède la connaissance du métier peut être un véritable avantage.
  • En faisant cela, non seulement les projets répondent aux attentes mais la résistance au changement peut-être fortement diminuée.
  • Enfin, les utilisations détournées sont particulièrement intéressantes. Améliorées, elles sont souvent la source d'innovation.