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Les utilisateurs : ces inconnus


25/09/2012

Lorsqu'un projet informatique est lancé, les acteurs principaux du projet se réunissent, se posent des questions. Ils gèrent le projet au mieux. Des dizaines de  méthodes, toutes sérieuses, existent pour gérer les projets. Pourtant, il est rare que les projets soient livrés sans perturber les habitudes ceux qui vont passer leurs journées à travailler avec.
Pourquoi ? Cet article tente de répondre à cette question.

Hier encore, un client au bout du fil. Nous évoquions une réunion qui allait avoir lieu dans 4 jours.

"- Pour parler de quoi ?
- De la sécurité à travers les divers sites web  du client.
- Les choix qui vont être fait lors de cette réunion, vont-ils affecter les utilisateurs ?
- Oui, bien sûr."
- Qui va être présent à la réunion ?
- Les informaticiens, les sponsors et les coordinateurs du projet. "

Constat : pas un seul utilisateur ou leur représentant.

Le mal des projets informatiques

Ce fait illustre bien le mal qui ronge les projets informatiques quel que soit leur taille.
Les chiffres circulent sur les projets : 30-50-60 % sont en dépassement de budget, ou arrivent en retard ou sont en échec total.
C'est vrai, ces chiffres sont difficiles à vérifier. Cependant, il ne faut pas se voiler la face.  Les projets informatiques font peur à beaucoup de décideurs. L'image des projets n'est pas flatteuse.
Dans les études sur les projets, on remarque aussi une donnée importante : l'inadéquation des livrables aux attentes des utilisateurs. C'est un leitmotiv.
Là encore, auprès des personnes qui font notre quotidien, on retrouve cette image.

"- ça va le boulot en ce moment ?
- ah ! Ne m'en parle pas. Ils changent le système informatique. Y a rien qui marche. On prend du retard. Ils nous avaient dit que cela être mieux. Mais personne n'a vraiment regardé comment on bosse. Bref, des trucs qu'on mettait 1 minute à faire, maintenant, il en faut 10."

Cela semble familier n'est-ce pas ?  Cet utilisateur parle de "ils" plusieurs fois.  Les fameux "ils". Qui sont ces "ils" ? Très clairement, ceux que nous avons évoqués au début de cet article : des sponsors (direction financière, informatique, …), des coordinateurs (MOA, MOE), des informaticiens (de tout poil).

Les utilisateurs ? Inconnus au bataillon.

C'est oublier le but des projets informatique : donner à des personnes les moyens d'accomplir leur tâches quotidiennes d'une manière plus efficace. Un restaurant qui servirait des plats avariés fermerait assez rapidement ses portes, faute de client.
Les utilisateurs nous font vivre. Ne leur servons pas n'importe quoi !

Alors, la question se pose :  comment remettre les utilisateurs au centre des décisions en matière d'investissement logiciel ?

Nous aborderons cette question dans un prochaine article.