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Comment satisfaire plus rapidement les utilisateurs ?


17/11/2012

Le nouveau logiciel est installé. Les utilisateurs sont formés. Après quelques semaines d'utilisation, arrivent les premières demandes d'amélioration. Mais dans bien des cas, il faut attendre plusieurs semaines, voire des mois, avant de recevoir ces améliorations dans la nouvelle version du logiciel. Alors comment réduire le temps entre la demande de l'utilisateur et l'arrivée de la nouvelle version ?

Enjeux

Les demandes d'amélioration visent souvent à réduire le temps passé par les utilisateurs à des tâches répétitives. Il faut donc voir ces demandes comme des opportunités pour gagner en productivité.

Que faire ?

Pour réduire le délai entre chaque mise à jour, il faut travailler selon 2 axes.

  • premièrement, rendre efficace la gestion des demandes des utilisateurs
  • deuxièmement, industrialiser le développement par l’automatisation.

Gestion des demandes

La gestion des demandes impliquent leur recensement mais aussi une analyse pertinente sous différents angles.

Pour ce recensement, il existe des logiciels des gestions appropriés. Mais il ne faut pas en chercher de trop sophistiqués, du moins au départ. Un classeur excel peut faire l'affaire. Par contre, le partage de l'information est très important. La liste des demandes doit être accessible à tous.

Pour l'analyse, il faut se réunir régulièrement en atelier et aborder :

  • Les enjeux : pour les définir, on peut s'aider de questions : "Qu'apportera l'amélioration ?" "Que se passera-t-il si elle n'arrive pas ou s'il arrive en retard ?"
  • La priorité : elle est la résultante de l'analyse des enjeux. Il est important de définir un système de notation claire et compris par tous.
  • Les difficultés de mise en oeuvre : ici les équipes techniques doivent intervenir dans le processus d'analyse pour qualifier chaque demande.

Il faut aussi prévoir la reformulation de la demande sous forme de cas d'utilisation.

Industrialiser le développement

L'industrialisation est possible lorsque plusieurs facteurs sont réunis :

  • Une architecture évolutive : ce point est primordial. Une mauvaise architecture rend les améliorations plus difficiles à mettre en oeuvre, donc plus couteuses. Une mauvaise architecture empêche aussi l'automatisation des tests.
  • Des tests unitaires et d'intégration automatisés : les mises à jour sont sous le risque permanent de régressions. Des tests automatisés couvrant les fonctionnalités les plus importantes du logiciel sécurisent chaque modification du code source et donc chaque mise à jour.
  • Des livraisons automatisées de la dernière version sur une machine de test : les mises à jour doivent être livrées régulièrement sur une machine de test accéssible par les utilisateurs. Ce système apporte une excellente dynamique au niveau du projet et crée un lien plus fort entre équipe de développement et utilisateurs.

Dans un prochain article nous verrons qui a intérêt à améliorer ces aspects et surtout pourquoi.